王 俊

近年来，浙江充分依托全国一体化在线政务服务平台，以数字化改革为总抓手，高质量推进政务服务“一网通办”。如今，作为服务群众企业的总入口，“浙里办”汇聚了3638项全省统一的政务服务事项、1500项便民惠企服务、“企业开办”等40件多部门联办“一件事”。

为加快打通基层办事“最后一公里”，今年，“浙里办”入驻2.9万个村级站点，让山区26县均实现“服务到村社，办事不出村”，政务服务更加泛在可及、普惠公平。

政务服务“只进一张网”

从落户申请到不动产权属证明查询，从生育登记到孩子入学入园手续办理，从企业开办到发票领用，从科技成果登记到融资需求发布……在浙江，线上办理政务已成为老百姓的习惯，“浙里办”融入千家万户的日常生活。到6月底，“浙里办”实名注册用户突破8200万，日均活跃用户280万。

浙江百姓偏爱网上办理政务，是因为“浙里办”的确管用方便。在设计之初，浙江就强化“一网通办”架构，构建全省统一、五级联动的“互联网+政务服务”体系，覆盖61个省级部门、11个设区市、90个县（市、区）、1316个乡镇（街道）、2.9万个村（社区），并按照“统一表单、统一共享、统一收件、统一对接、统一评价、统一体验、统一运维”重塑业务流程，搭建办事服务“一个入口”，实现一口子收件、一平台流转、多系统联办。

到目前，“浙里办”实现全省3638项“一网通办”事项省市县三级标准统一、线上线下多端体验一致。以“城乡居民养老保险参保登记”为例，原来全省共有21套表单、材料；现在全省统一成1套表单、材料。这意味着，不论是在杭州上城区还是在绍兴新昌县，不论是通过浙江政务服务网、“浙里办”App、自助终端还是办事窗口，办理该事项，都无需选择所属地区、无需担心流程差异，全省一套标准办完。

对于龙游人来说，“龙游通”App是不可或缺的生活小助手，涵盖了当地新闻资讯、生活服务信息、村社治理等方方面面。为让当地人办事更方便，“浙里办”推出同源同质服务，向第三方独立App提供功能完整、服务界面同质的“浙里办”标准化政务服务。如今，“浙里办”的548个事项已同源同质发布到“丰收互联”“龙游通”等13个第三方渠道。老百姓进入这些第三方渠道，均能享受到与“浙里办”体验一致的服务，便民服务更贴心。

赋能基层“办事更便捷”

前不久，磐安县玉山镇玉峰村的网店店主胡向东通过村干部联系上磐安农商行玉山支行的工作人员，想要办理住房公积金缴存登记。不到1小时，工作人员就带着专用的移动办事终端上门，帮他办好了手续。胡向东说，如果是以前，他得开车去县行政服务中心办理，来回至少半天。  

山区老百姓办事远、办事难一直是个大难题。为打通基层办事“最后一公里”，我省迭代升级“政银合作”政务服务新模式，在线上依托“一网通办”全省统一、省市县乡村五级联动的体系优势，在线下借助浙江农信系统网点遍布全省的渠道优势，由农信人员“接单”，线上线下联动帮助山区群众在家门口办事。

截至6月底，省大数据局和各级行政服务中心、大数据局联合省农商银行打造了6771个“就近帮办”网点，建立了一支2万名帮办代办队伍。省级相关部门还统一全省3093个事项的办事指南、办理流程、表单材料等标准，以保障服务同质、体验一致。

丽水市梳理适合在银行网点、自助设备、移动设备办理的“36+X”项高频和特色事项，1891个村全部实现“服务到村社，办事不出村”，惠及10.9万名群众。磐安县组建了由245名山城办事员、283名山城管事员组成的队伍，建成90余家山城管事之家，专门上门为群众帮代办。

今年，“政银合作”范围再次扩展升级。“浙里办”App中的合法稳定就业居住证、不动产权属证明网上查询、门诊费用报销等108项高频“一网通办”事项已同源发布至“五大国有银行”5700余台自助终端，涵盖公安、人社、医保等11个领域，老百姓可前往离自己最近的银行自助终端办理。

关心关注“特殊群体需求”

前不久，73岁的张阿姨在手机里重新下载了“浙里办”App。她说：“8年前我就注册了‘浙里办’，但当年的版本字体小、功能少，只好删除不用了。听说现在改进的版本字体变大了，还有语音交互功能，我又重新装回来了。”

“张阿姨们”用户体验的转变，是对浙江政务服务线上平台适老化改造的肯定。去年以来，我省加快推进政务服务“一网通办”从网上“可办”转向“好办、易办”，其中，服务好特殊群体、消除“数字鸿沟”是重点之一。

针对老年人抱怨页面字体太小，改造团队就在手机和网站页面显著位置新增“老年模式”“长者关怀专区”，点击后，字体放大了，阅读更舒心。获知老人办事更乐意用语音交流，团队就着重优化语音交互，新版本兼具语音搜索功能，方便老人查找办事服务、获取最新政策。

为方便残障人士线上办事，改造团队推出“无障碍阅读”，为残障人士提供文本信息语音识读、语速调节、网页配色调整、特大文字推送等服务。服务不止于此，浙江还贴心地推出了残障人士全周期服务数字化应用，实现对致残人员主动感知、靠前服务。

“感觉自己有了服务专员，又快又准。”江山市民黄先生通过“浙里办”在线上办好了残疾人证。以前，残疾人需要带着六七份材料自行到窗口办理，如今只需填写名字和身份证号，不用提供其他材料，还会收到系统推送的残疾人可办理的其他各类事项的通知。

政务服务数字化，“一个都不能少”。浙江省大数据发展管理局在推进政务服务“一网通办”过程中不断改进和尝试，就是为了让所有人都能用、喜欢用，打造出更规范、更智能、更有温度的办事服务平台。