袁 卫    吕海燕

服务业一头连着经济发展，一头连着千家万户。巾帼西丽集团2002年创立以来，从单一环卫保洁业态起步，立足民生服务痛点，以改革破局重塑行业标准、以数智赋能激活产业动能、以民生服务厚植共富底色，走出了一条专业化、数字化、普惠化的民生服务业高质量发展之路。

目前，集团在全国布局200多处服务网点，迭代形成了集城市服务、家政服务、康养服务、职业培训、服务机器人研发销售、智慧餐饮于一体的综合性生活服务生态圈，先后获得中国驰名商标、全国巾帼文明岗、浙江省服务业领军企业等荣誉。今年1—4月，集团实现营收1.56亿元，同比增长12.82%。

巾帼西丽旗下遐龄交互“柔擎·智巡”机器人在街道智能巡检

筑牢发展根基

清晨7点，保洁员王桂英准时到岗打卡、配齐服务装备，按照系统派单前往居民小区开展工作。多年前，她以零散接单为生，没有劳动合同、没有社保保障。2018年，她签约成为巾帼西丽首批合同制员工，依托企业系统化培训考取专业技能证书，实现了从零散务工人员到职业化服务人才的转变。

一直以来，中介挂靠和标准缺失是传统家政行业的一大痛点：中介仅充当供需对接中间人，不承担管理、保障责任，家政人员干零活、无社保、难维权，导致居民找服务也面临服务质量参差不齐、出问题无人兜底的窘境。

为破解这一行业顽疾，巾帼西丽集团以职业化管理、标准化服务、品牌化运营为抓手，全面重构用工体系、服务规范与信任机制，推动生活服务从“粗放零散”向“规范专业”全面升级。

职业化管理夯实基础。巾帼西丽集团跳出传统中介制用工模式，在早期推行员工制取得突出成效的基础上，适应市场需求，全面推行职业化管理，从制度上稳定从业队伍、保障员工权益、筑牢发展根基。目前，集团正式员工规模达4000余人。

标准化服务保障权益。为告别“经验化服务”，集团主导或参与了家政、康养、环卫等多个领域国家、省市标准的制定工作，形成了200余项完备的企业服务标准，覆盖服务接待、上门作业、质量验收、售后赔付全流程。同时搭建从业人员诚信核验平台，实现资质、从业记录、服务评价全程溯源，并建立24小时差评整改、企业先行赔付机制，全方位保障消费者权益。

品牌化运营开拓市场。围绕城市、社区、家庭和个人全周期需求，巾帼西丽集团发展形成了“巾帼西丽”城市服务、“遐龄荟”智慧康养、“德礼荟”职业保姆、“遐龄交互”服务机器人、“二十四节气”智慧餐饮等品牌矩阵。其中，遐龄荟已运营150余个服务网点，覆盖300多个社区，年服务客户超500万人次。

激活发展动能

“荟宝，帮我拿个水果！”坐在轮椅上的查奶奶一声呼唤，“荟宝”的机械臂就精准夹起一旁果盘中的香蕉递给了她。这款由巾帼西丽集团旗下杭州遐龄交互智能服务机器人有限公司自主研发的智能轮椅机器人，深度融合语音识别与视觉识别技术，采用国产机械臂和操作系统，帮助行动不便的老人抓取水杯、遥控器、水果等日常物品，目前已在杭州多家养老机构投入使用。

作为国家级高新技术企业、全国首批产教融合示范单位，巾帼西丽集团主动拥抱AI与机器人产业浪潮，把“人工+物联+数智”融入居家、社区、机构服务全场景，让数字化和智能化成为推动发展的最大动力。

赋能传统服务。巾帼西丽集团与衢州市文旅国资公司共同出资1000万元搭建“德礼荟”AI职业保姆平台，上线“AI接单大厅”，通过人工智能精准实现供需对接，让客户和保姆进行双向选择、双向评价。同时，打造职业化保姆管理新模式，“一人一码一档”建立健康、教育、家庭、工作、评价等五类档案，形成培训、客服、签约、评价、追溯一体化闭环体系。目前，平台已入库保姆2600余名。

创新场景应用。聚焦各业态AI应用场景，巾帼西丽集团联合西湖大学、库萨科技等高校、企业组建多家智能机器人研发主体，落地多款智能设备。目前，遐龄荟居家护理平台已实现排单、监管、结算全流程数字化，为100多个社区网点提供居家养老上门服务和长护险服务；库萨无人清扫机器人在杭州市西湖区多条道路常态化运行，支持24小时不间断作业及智能云控管理；康养机器人“柔擎”、智能轮椅机器人“荟宝”、陪伴机器人“柿宝”已在养老机构、社区服务中心等场景落地，提供情感陪护、生命体征监测、跌倒预警、行动辅助等服务。

厚植共富底色

清晨9点，来自云南山区的务工人员钟尚彩正在为一位老人护理。此前，零基础、低学历的她在杭州求职屡屡碰壁，2024年，她参与巾帼西丽免费养老护理专项培训，经过系统学习顺利考取国家职业证书并签约入职，成为专业养老护理人员，月均收入稳定在6000元以上。

多年来，巾帼西丽集团始终坚守公益普惠初心，积极参与构建“政府引导、企业搭台、家庭受益、个人成长、社会共融”的发展生态，为失业人员、就业困难人员等重点群体开辟职业发展新路径，已累计提供家政服务员、养老护理员、保洁员、育婴师等职业工种培训3万多人次，成功转移就业超2万人。

深化技能培训，构建“四位一体”人才孵化链。将技能提升作为核心驱动力，创新深化“岗位需求+技能培训+技能评价+就业服务”四位一体闭环体系。采用“理论+实操+案例”三维教学模式，聚焦“一老一小”领域开展专项培训。实施“优才优将”计划，打通五级职业发展通道，让高技能者获得高回报。积极打造“30分钟职业技能培训圈”，依托100多个社区服务网点设立培训点，实现劳动者“家门口”便捷参训。

创新就业帮扶，打造“零工市场”服务新范式。为解决行业“马路市场”痛点，在人社部门指导下，于2023年7月建立家政服务零工市场，着力打造“培训—认证—就业”闭环生态，提供“家庭保洁、母婴照护、老人照护”等48小时微课程，实现“快学快用、快速上岗”。同时，创新“技能扶贫+劳务协作”特色模式，常年为贵州黔东南、湖北恩施等地区提供技能培训及训后就业服务。

“我们将坚持品牌化、数字化、标准化、融合化发展路径，持续深耕品质生活服务赛道。”巾帼西丽集团党委书记、副董事长郭昱辰介绍，下一步，集团将深耕“数智家政+社区康养+生活服务机器人”协同布局，加快全国网点复制、平台互联、智能装备落地，推动服务可感知、过程可追溯、质量可评价、品牌可推广，为浙江打造高品质生活先行地、建设现代服务业强省贡献力量。