特约记者  俞 燕

在枫桥镇社会治理办公室，墙上的一面“信访代办、服务群众”锦旗分外醒目。这是该镇枫一村一位村民送给工作人员的，以感谢信访代办员竭心尽办为民办实事。

近年来，诸暨把坚持发展新时代“枫桥经验”贯穿信访工作全过程，创新推行群众信访代办制，通过“镇村干部下沉跑、专业人士精准跑、社会组织大家跑”组团式服务，初步实现“信访找代办，最多访一次”。

去年，诸暨市社会矛盾纠纷调处化解中心在枫桥镇开展试点，设立镇、村、社会组织三级信访代办服务机构：镇级建立信访服务中心，由镇党委副书记任中心主任，配备代办员3名，承担受理、甄别、分派、督查、考核、分析研判等职能，统筹协调其他机构开展工作；村级设立信访服务站，由各村党组织书记任站长、村委会主任任副站长，配备代办员1名，承担村级信访职责范围内的受理、办理、回访、分析研判等职能；同步在调解志愿者联合会、枫桥镇“我们老兵服务社”等社会组织设立服务点，其负责人和专业人士任代办员，并吸纳乡贤联合会、枫桥大妈互助联合会等各类社会组织参与相关信访服务工作。

目前，代办服务涵盖投诉举报、咨询、审批、纠纷调解、退伍军人服务等内容，实现“你提问题，我来办理”。

枫桥镇栎桥村村民李某一直想开办农家乐餐饮旅游一体化项目，但由于涉及部门多，项目审批手续办理难，遂向镇代办服务中心求助。镇政府马上为他指定了代办员，实地踏勘后邀请相关部门业务负责人座谈协调，统一研究该信访事项的解决方案，并当场达成一致意见，最终帮李某顺利完成了审批手续。

网上网下同步跑，信访代办更有效。诸暨创新办理模式，数据网上跑，依托“基层治理四平台”、全科网格，将“12345”热线、“96345”热线、镇长热线、网格信息和其他网络平台反映事项，全部纳入平台管理。镇村干部网下跑，帮助群众在规定时间内解决问题，要求一般性事项一天内交办，三个工作日内厘清初步调查情况，七个工作日内出具处理结果。

在三级服务体系的基础上，诸暨还组建起信访代办服务团和信访综合评判团，其中信访代办服务团由镇各职能科室主任、纪委副书记、驻镇站所负责人、驻村干部、国土规划审批责任人等组成，负责事项办理反馈；信访综合评判团由专职代理员、法律顾问、职能线分管领导、相关村主职干部、驻村指导分中心人员组成，负责评判疑难复杂事项、回访不满意事项等。镇级信访事项统一进镇级代办员一个口子，由信访服务中心甄别后，分类交办至镇信访代办服务团、村或社会组织代办员，需市级部门配合的上交市有关部门，并由镇代办员全程跟踪服务。

自推行群众信访代办制以来，截至3月底，累计受理信访代办5619件，办结率达95%以上，办结案件信访人满意率达100%，有效推动问题属地解决。同时，还推动了信访工作重心从办信接访向源头防范延伸，并促使“有权处理部门”从信访工作的“后台”走到解决问题的“前台”，干部从怕访、躲访向主动为群众代访、陪访转变，牵引倒逼转变政府职能和干部作风。