袁 卫  鲍方瑜

2005年8月15日，时任浙江省委书记习近平同志在德清县下访时首次提出“下访接待群众是考验领导干部能力和水平的大考场，来访群众是考官，信访案件是考题，群众满意是答案”。

18年来，德清县模范践行“三考一答”重要论述，加强矛盾排查和风险研判，努力将矛盾纠纷化解在基层、解决在县域，信访工作现代化稳步推进，连续两年获评全国信访工作“三无”县，连续两年获评全国信访工作示范县，连续四年获评省无信访积案县，实现了省平安创建“十八连冠”。

德清县领导“大接访大下访”活动

全员“赴考”

盛夏的德清县第二中学，蝉鸣柳绿。沿着美丽的校园小道往东，便是求知楼。2005年8月15日，习近平同志到德清下访，就是在求知楼二楼的第一间教室，热情接待了来访群众。

那天，习近平同志带领省市县领导在德清县第二中学设立了16个接访室，共接待来访群众185批、269人次，当场解决40件，交办限期调处101件，劝其息访44件。在随后召开的信访工作座谈会上，习近平同志提出了“下访接待群众是考验领导干部能力和水平的大考场，来访群众是考官，信访案件是考题，群众满意是答案”的重要论述，为德清乃至全省信访工作指明了方向。

这些年来，德清县着力深化领导干部接访下访制度，积极创新工作方法，不断健全长效机制，有效促进了信访形势的进一步好转：从2005年开始实行每月一次信访接待日制度，到2008年实行每周一次信访接待日制度，再到2020年县领导每天到县社会治理中心接访，“下沉式”接访工作频率更高；从2008年的“县委书记大接访”活动、2009年的领导干部“下访月”活动，到2019年的领导干部“一线恳谈服务”活动，再到2020年的县领导“大接访大下访”活动，常态化工作载体更为丰富。

近年来，德清县通过制定实施《领导干部接访下访工作规程》、建立覆盖镇街的信访工作联席会议周例会制度、深化县镇村三级矛调中心（社会治理中心）建设、完善“县级领导开门接访、镇街领导随时候访、村（社区）干部上门走访”立体化接访模式等举措，形成了领导干部自觉到下访接待群众这个“大考场”里接受挑战的浓厚氛围，汇聚了“全员进考场”的强大合力，有效从源头减少了信访问题的产生，目前全县90%以上的信访矛盾化解在镇、村一级。

全力“解题”

诚心诚意地听实话、摸实情、办实事，是习近平同志在德清下访接访时留给当地干部群众最深刻的印象。

“当时的教室还没有装空调，只有电风扇。习近平同志冒着酷暑接连接待了8批共16人次来访群众，涉及劳动保障、环境保护、户籍政策、农业、拆迁安置等事项。整整一个上午，习近平同志都在耐心细致地听他们道烦恼、说诉求，和颜悦色地给他们做工作、出主意。”时任德清县信访局局长叶国强回忆，在处理信访问题时，习近平同志不厌其烦地问清每一个细节，虚心征求各方意见。他认真细致的工作作风和负责任、接地气的工作方式，给德清干部解答“考题”树立了典范，激励大家把信访工作作为了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的一项重要工作，千方百计为群众排忧解难。

为最广泛收集“考题”，德清以省级民呼我为统一平台为媒介，打造集中受理、统一转办、分头办理、限时回复、评价反馈的闭环运行模式，助力群众政务咨询投诉举报服务“一次办、马上办、掌上办”，线上收集、处理群众反映的问题建议，为群众提供足不出户的便捷信访服务。外聘专家学者、企业家、两代表一委员、道德模范等作为特邀建议人，建言献策，当好民意代言人。

为更高效解答“考题”，德清县紧紧围绕源头治理、积案销号、闭环管理三大重点任务，做好源头预防控增量、攻坚积案销号减存量、落实闭环管理防变量，努力将信访矛盾隐患化解在县域范围、化解在基层一线。同时，强化“全周期管理”意识，统筹推进事前、事中、事后全程治理，全面推行定期“预诊”、中心“门诊”、代办“出诊”、快速“急诊”、联合“会诊”、跟踪“复诊”的“六诊工作法”，扎实做好每一个环节，对已办结化解的信访积案和息访的老访户，常态化开展“三必查一抽查”与“回头看”，形成从源头到末梢的闭环管理体系。

今年上半年，德清县信访事项按期受理率、办结率均达100%，平均每件办理时长2.43天，低于全国、全省平均时长。

全心“作答”

18年前，禹越镇栖湖村村民沈清志第一个走进习近平同志所在的1号接访室。

“那是我一辈子最难忘的场景。”现在年逾八旬的沈清志说，他老家是上海，1961年入伍，1965年去新疆生产建设兵团支边，1985年到德清县工作。因为户口不在德清，生活有诸多不便，他希望可以将户口迁入德清。

“按照当时的政策，户籍跨省迁移有很多限制，但习近平同志还是实实在在地帮我解决了这个难题。”回忆起当时情景，老人眼眶湿润。

群众满不满意，是评判信访工作好不好的根本标准。近年来，德清县坚持“群众的诉求就是努力的方向”，对信访事项坚持有理推定、有解推定、有责推定，全力以赴解决好群众的急难愁盼问题。同时，创新提炼“四心”方法，以责任心、爱心、耐心、细心做好各项工作，既抓案结事了，更重打开心结，还找工作差距，举一反三加以改进，更好为群众服务。

为写好群众满意的“答卷”，扛起为民解难、为党分忧的重大政治责任，德清把学习“三考一答”重要论述精神与学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想紧密结合，列入各级党委中心组学习必修课，使其内化为全体干部的价值追求；把解决信访问题的过程作为践行党的群众路线、做好群众工作的过程，动员党员干部主动担责履责、实干争先，通过上挂、下派、外派、比武等方式，不断提升党员干部的信访工作能力。同时，制定出台《关于加强新时代信访工作现代化建设的八条意见》，不断夯实“党建+信访”工作体系和县级12345热线“闻风而动、接诉即办”工作体系，“党建引领融合共治”的信访工作新局面加快形成。