叶慧 傅克

　　杭州火车东站是亚洲最大的综合性客运枢纽之一，2018年日均客流量34.6万人次，位列全国第三。今年4月5日，客流量再创新高，达到58.1万人次。

　　客流量快速增长，杭州火车东站的管理服务水平该如何同步提升，满足人民群众对美好出行的期待？

　　今年省委改革委第四次会议上，省委书记车俊提出，要以杭州火车东站服务大提升为“当头炮”，加快推动“最多跑一次”改革向公共场所延伸扩面。

　　打赢打响“当头炮”，杭州火车东站开展服务大提升系统工程，从标识设计到智慧应用，从功能提升到文化植入，从便捷出行到温馨候车，都进行由表及里的优化更新，打造“未来枢纽”样板。

　　围绕“不浪费旅客的每一分钟”目标，杭州市排定火车东站15个服务提升项目，其中11个项目按照“6月出台实施方案、9月形成阶段性成果、年底前基本完成”的要求争分夺秒在落实。

　　旅客出高铁、进地铁，提着行李换乘要经历“两次安检”，这样的设计让老百姓抱怨“重复检查，浪费时间”。

　　杭州火车东站枢纽管委会党工委书记程永群说，从高铁到地铁“免检换乘”，说起来容易，但协调起来困难，需要杭州市轨道办、杭州市地铁集团、铁路公安、地铁公安、东站属地派出所、东站管委会等多部门通力合作，还要在东站枢纽已定型的规划布局中“腾挪”空间。

　　“最多跑一次”改革，向来是从群众最期盼的领域入手破题。杭州火车东站就服务大提升组建专班多次召开协调会，组织专家现场踏勘，借鉴各地经验，设计了安检单向互信方案：落实隔离分流、加强人流监控、增加抽检，逐步实现双向“免检换乘”，在确保安全的前提下方便旅客换乘。

　　为让旅客出站少等候、多在景区游，杭州火车东站将在周边配套停车场实行“先离场后缴费”模式，同时，推行“城市大脑”交通治堵系统应用，对东站枢纽周边约3平方公里范围交通进行优化，进一步提高通行效率。

　　一座世界级的交通枢纽，追求的不仅仅是便捷的交通，还需文明秩序、人文关怀、文化交流等。

　　车站是一座城市的门户、公共服务的大厅，特色文化和服务功能的植入很重要。在这次服务大提升行动中，中国美院担纲火车东站的多语种指示标识的设计任务，既要引导旅客在最短时间内到达目的地，又要充分彰显杭州的文化品位与治理水平，还要体现杭州的国际化水准。

　　为此，中国美院的设计者们仅前期模拟需求场景，就做出了360多种方案，充分考虑旅客的身份、目的地、出行方式、行动路线以及在站内可能出现的情景，并进行全应用场景分析。

　　在公共服务上，东站在年底前将设置多台“最多跑一次”综合服务机，旅客可以不出站门，就能自助办理临时身份证、市民卡综合服务项目。甚至外地来办事的旅客，在网上申请办事，到达杭州火车东站后，就能直接拿到需要的证照。 “最多跑一次”的服务前移至旅客踏入杭州的第一步、延伸至旅客离开杭州的最后一步。

　　数字化，让服务变得更贴心优质。据悉，杭州火车东站将把服务延伸到手机端，在“智慧杭东”APP基础上，设计推出集成各类公共服务的“浙里走”APP，站内引导、信息查询、购票取票、站内寻人、一键呼救、失物招领等功能，都集合在这个APP中。同时推动5G技术在东站应用，并以此拓展出更多的智慧应用场景。

　　以“最多跑一次”理念打造温馨智慧枢纽，让火车东站来一场服务理念、服务设施、服务效率的大提升。目前，11个项目都已经明确责任单位，列出时间表，有序推进中。杭州火车东站亮灯工程、出租车通道改造、快速路直达车站等4个项目也在积极论证方案或开展项目前期工作，创造条件尽早启动实施。